クライアントジャーニーについて

いつもお世話になっております。

今日はクライアントジャーニーについてお話します。

通常は、カスタマージャーニーという言い方をするようですが、ここ

では弁護士先生向けに、クライアントジャーニーという言い方を使い

ます。

クライアントは、弁護士先生に発注するまでに、以下のような

プロセスをたどります。

① 弁護士先生を認知する

② その弁護士先生のこと（人柄、強み、実績など）を良く知る

③ 何らかの問題やトラブルについて悩む

④ 自分で調べる（が、解決しない）

⑤ どの弁護士先生に依頼するか比較する

⑥ 発注する

おそらく、弁護士先生を認知した母数から、実際に発注に至る割合は

極めて低いものと思います。

十分に顧客基盤を持っていて、毎日依頼される案件で手一杯という

弁護士先生はよいですが、そうではない場合、このクライアント

ジャーニーに沿って、アクションをする必要があります。

① 弁護士先生を認知する

異業種交流会に出る、パーティーに出る、本を書く、セミナーを開催

する、学生時代のOB会に出る、などがあると思います。

ここは、⑥の発注までの距離はかなり遠いので、ここで頑張っても

実際の発注までは時間がかかることを認識すべきです。

また、それゆえに徒労感も大きいです。

② その弁護士先生のこと（人柄、強み、実績など）を良く知る

食事をご一緒するのが一番よいでしょう。そこでしっかり強みや実績

をアピールすることが大事です。

強みや実績をアピールするという意味では、①と重なりますが本を

書く、セミナーを開催するというのも有効でしょう。

③ 何らかの問題やトラブルについて悩む

ここはクライアント側のアクションなので、弁護士側はやることが

ないと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。

問題意識を喚起することが必要です。

「コーポレートガバナンスコードが広報されました。貴社は大丈夫

ですか。対応済ですか」、「貴社の状況に似た判例が出ました。」

「会社法が改正されました。ご存知ですか」という問い掛けをする

ことで、問題意識を喚起することができます。

④ 自分で調べる（が、解決しない）

クライアントは自分で解決しがちです。ですが、どこをどう調べれば

よいのか、素人にはわかりません。

調べるのは弁護士先生の得意技です。クライアントをサポートする

ことで、実際の発注にまで話が及ぶかもしれません。

⑤ どの弁護士先生に依頼するか比較する

なぜ自分を選ぶのか、情報提供する必要があります。ポイントは、

QCDです。大手事務所なら、コスト面では劣後すると思いますが、

だからこそアウトプットの質はアピールする必要があります。

個人の弁護士であれば、納期など小回りの利くところを差別化

にしてもよいと思います。

ここまで述べてきましたが、クライアントジャーニーを念頭に置く

ことで、とるべきアクションが二つでも三つでも思い浮かぶと思い

ます。

すぐには結果が出ません。でも5年やれば価値が出てきます。

先日、「大野さんはしゃべるのも書くのもお得意ですね。あ、でも

聞くのは苦手ですね」といわれました。アピールばかりやっている

筆者からは以上です。